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E-commerce e customer care: come fare customer care

Set 14, 2022 | E-Commerce, Siti Web

Come gestire un e-commerce al meglio

2,14 miliardi.

Sono le persone che hanno effettuato acquisti online nel 2021 (Statista, 2022).

Un giro d’affari che ha raggiunto i 4,2 trilioni di dollari e che, secondo le proiezioni, raggiungerà i 6,5 trilioni entro l’anno prossimo.

Basta poco, quindi, per capire che “comprare su internet” sta diventando un’abitudine sempre più consolidata, tanto che sembra impensabile per un’azienda che vende prodotti, soprattutto nel settore B2C, non avere un e-commerce.

Realizzare un negozio online, però, non è sufficiente per vendere i propri prodotti: serve un customer care.

Cosa significa customer care

Il customer care, o “assistenza clienti”, è un aspetto fondamentale per avere un e-commerce di successo.

Ma cosa si intende per “customer care”?

Fondamentalmente, questa espressione significa “cura del cliente” e racchiude tutti i passaggi e azioni che un’azienda deve effettuare prima, durante e dopo il processo di acquisto.

Per aumentare le vendite del proprio business, infatti, non è sufficiente avere una vetrina con una grafica accattivante o una user experience coinvolgente. Bisogna fidelizzare i propri clienti.

Come?

Continua a leggere e lo scoprirai!

come sviluppare un ottimo customer care

Perché è importante avere un customer care?

Prima di parlare dell’importanza di avere un’assistenza clienti efficiente e attenta, è necessario sottolineare la differenza tra “customer care” e “customer service”.

La prima consiste letteralmente nella “cura del cliente”, mentre la seconda si riferisce prettamente al servizio dedicato all’assistenza dei clienti.

Quindi potremmo dire che il customer service fa parte della customer care che, al suo interno, ricopre una serie di attività molto più ampia.

Ora che abbiamo chiarito un punto fondamentale, è arrivato il momento di addentrarci nel mondo della customer care e capire perché è così importante per ogni business che voglia sviluppare le proprie vendite nel mondo online.

Come sviluppare un ottimo customer care per ecommerce

In primis, per soddisfare gli utenti che atterrano sul proprio sito è necessario, attraverso il customer care, rispondere alle eventuali domande o esigenze che potrebbero emergere prima della fase di acquisto. Riuscire, quindi, a far capire al cliente se il prodotto che ha visto è proprio quello di cui ha bisogno.

Inoltre, è importantissimo essere presenti anche nella fase post acquisto, nel caso in cui si abbia bisogno di delucidazioni in merito alla spedizione, reso o eventuali garanzie.

In questo modo sarà possibile fidelizzare l’utente, trasformandolo in cliente affezionato.

Scopriamo insieme quali sono gli strumenti che si possono utilizzare per realizzare un customer care con i fiocchi!

Gli strumenti fondamentali per fare customer care

Esistono diverse soluzioni per fornire assistenza tempestiva ed efficace ai propri clienti:

  • supporto telefonico: rapido e semplice da utilizzare, necessita di accortezza e un’ottima predisposizione per poter gestire eventuali obiezioni o lamentele da parte del cliente
  • WhatsApp: una soluzione veloce per poter rispondere ai clienti in maniera tempestiva che permette anche uno scambio di immagini, file o audio che possono aiutare il cliente e l’operatore 
  • live Chat: simile al supporto telefonico, la Chat permette un’interazione istantanea con il cliente direttamente dal sito, anche durante al fase di acquisto (nel caso in cui l’operatore sia disponibile)
  • e-mail: lo strumento più utilizzato per il customer care dell’ecommerce perché permette la gestione di più clienti anche nel caso in cui il personale sia limitato; da utilizzare soprattutto nel caso in cui le richieste non siano troppo urgenti.

Oltre a quelli elencati (gestiti direttamente dagli addetti all’ecommerce) esistono anche dei supporti tramite intelligenza artificiale (AI), da utilizzare quando, ad esempio, l’operatore non è disponibile o, comunque, non si trova in orario lavorativo.

Di questi, però, ne parleremo nel prossimo articolo. Stay tuned!

valenina copywriter exvoid

Scritto da:

Valentina Quaranta